お客様とともに

  • 「ロハコネイバーズ」の取り組み
  • 「プロフェッショナルアドバイザー」の取り組み
  • お客様の声からはじまる改善活動
  • 「ASKUL CS Week」の取り組み
  • 「マインドBOOK」
  • (ご参考) お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)の受賞履歴

「ロハコネイバーズ」の取り組み

お客様にとっての「よき隣人」でありたい /ロハコネイバーズ
「LOHACO」(ロハコ、https://lohaco.jp/)サービスには、「よき隣人であれ(Be A Good Neighborhood)」という世界観があります。

その世界観を実現・体現するために、LOHACOお客様サービスデスクでは、そのスタッフを、「ロハコネイバーズ」と位置づけ、「Connection(お客様個人とのつながり)、Speed(お客様の時短)、Sure(Noと言わない)、Surprise(驚きと喜び)」の4つのキーワードをコンセプトとして、「お客様個人が、ふと会いたくなるようなよき隣人として、ぬくもりのある寄り添った応対」を目指しています。

お客様へのアンケートやお手紙などを通じて、日々の応対品質向上を図るとともに、丁寧さを越えた自然な会話と親しみやすさ、不安やイライラを解消してあげたい・お役に立ちたいという自然な心遣い、相手の心の先をくみとる気づきと思いやり、心が通じる瞬間、真摯な姿勢・・・、「ロハコネイバーズ」はお客様との「よき隣人(Good Neighborhood)」としてのつながりを目指して、お客様からのお問い合わせにお応えしています。

「よき隣人」でありたいとの思い

▲「よき隣人」でありたいとの思い

人工知能型チャットボット「マナミさん」
「隣人として寄り添う」だけでは、必ずしもお客様のご要望にお応えすることはできません。お客様に様々なライフスタイルがあるように、最適なコンタクト方法は、お客様によって様々です。お客様の中には、いちいちお問い合わせをすること自体をストレスや手間と感じられるお客様も多くいらっしゃいます。

LOHACOでは、2014 年9 月よりいち早く、テキストベースのチャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボット「マナミさん」をサイト内に導入しており、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、お客様の満足度向上を図っています。

「マナミさん」は、LOHACO のメインユーザーでもある働く女性をモチーフにした人物設定のキャラクターで、24 時間365 日リアルタイムにお客様からのお問い合わせに対応するサービスです。
時間帯や手段を選ばず、お客様が気軽に疑問や不満を解決できる一方、LOHACOお客様サービスデスクのオペレーターも、より高度なお問い合わせに時間をかけて対応できるようになったため、結果としてお客様の満足度向上に繋がっています。

アスクルでは今後も、様々な領域でAI を積極的に活用すると同時に、より一層お客様から親しみを感じていただけるご対応を目指してまいります。

○「マナミさん」に関する詳しい情報はこちらもご覧ください
※「ロハコネイバーズ」「マナミさん」の取り組みはLOHACOお客様サービスデスクにおける取り組みです。

人工知能型チャットボット「マナミさん」

「プロフェッショナルアドバイザー」の取り組み

「プロフェッショナルアドバイザー」/商品にまつわるお困りごとを解決する各専門分野の「コンシェルジュ」たち
アスクルでは、2016年7月現在、「文具・OAPC」「生活用品」「MRO(工場・作業・研究用品等)」「家具」「メディカル用品」の5分野で、各商品分野に関する専用のお問い合わせ窓口を設けており、お客様からの多岐に渡る専門的なお問い合わせにお答えしています。
各商品分野の「プロフェッショナルアドバイザー」たちは、資格や専門的な商品知識の修得にたゆまず励むとともに、商品情報の一元管理とナレッジツールやAIの活用など、様々なテクノロジーツールも活用しながら、お客様のご不便の解消と満足度の向上に努めております。

品揃えや商品情報の充実、検索機能の充実などの各種の取り組みはもちろんですが、お客様のお困りごと・お悩み・ご要望に対して、迅速・的確にお応えできるよう、さらに、より満足いただくためのご提案ができるよう、アスクルでは今後ともプロフェッショナルアドバイザーの育成・研鑽・対応品質の向上に努めてまいります。

※「プロフェッショナルアドバイザー」の取り組みはアスクルお客様サービスデスクにおける取り組みです。
アスクルお客様サービスデスク(MRO商品担当)
日角 貴之さん
お客様サービスデスクは、お客様一人ひとりの声を大切にし、お客様の立場に立ち、お客様の要望に対しより早く、より良い提案をすることが出来る商品コンシェルジュを目指し、取り組んでおります。また、お問い合わせに答えるだけではなく、お客様の声から不満、不便、要望を読み取り、他部署にもお客様の声を届け、改善していくことで、一人でも多くのお客様に信頼され、頼られるアスクルとなれるよう成長を続けてまいります。

お客様の声からはじまる改善活動

アスクルお客様サービスデスク(お問い合わせセンター)には、1日当たり約4,000件、繁忙期には約6,000件のお問い合わせをいただいています。アスクルでは、その一つひとつの「お客様の声」に真摯に耳を傾け、これらを商品・サービスの改善・進化の機会と捉え、お客様の立場に立った改善活動に取り組んでいます。

お客様の声の共有
お客様の声の共有・社内発信にあたっては、2006年6月から、イントラネットに「シンクロハート」という社内サイトを設置し、お客様サービスデスクに寄せられるお客様の声を社内に共有しています。「シンクロハート」には、お客様からいただいたご意見やご要望が、分野別・課題カテゴリー別に掲載されており、合わせて、担当者からのコメントや対応状況などもリアルタイムに共有できるようになっています。こうしたイントラネットでの情報共有に加えて、社内SNSでTwitterコメントを共有する、お客様からの直筆のお手紙を社内に掲示する、音声として聞く場を設けるなど、社内の一人ひとりがお客様の声を意識し共有するためにさまざまな取り組みがなされています。
シンクロハート

「シンクロハート」(社内サイト)の画面

改善活動とCRMの取り組み
アスクルお客様サービスデスクは、日々の運営のみに留まらず、お客様の声を積極的に経営戦略に反映させ、能動的な取り組みを継続的に実施し経営貢献を果たしていくことをミッションとしています。
*CRM/Customer Relationship Management

・「お客様満足向上委員会」の運営
お客様の声を起点とした改善活動においてさらなる有機的・機動的な連携を図り、PDCAサイクルを確立することで、全社のサービス品質改善をスピード感をもって実行するため、「お客様」をオーナーとし、CEOを「委員長」とする「お客様満足向上委員会」を2014年から運営しています。
各分野の課題・役割ごとに設けられた各分科会の活動を通じて、課題に応じた改善活動を行い、毎月、経営層・各事業部に対して、活動状況と改善の進捗、お客様満足度に直結する品質KPIの定期報告を実施しています。
これらの活動を通じて、お客様の声を生かし、現場でのタイムリーかつ緻密な改善策の実施から、全社横断的な改善活動への展開、経営レベルでの課題解決につなげています。
アスクルは、急速な環境変化の中でもお客様主義からぶれることなく、今後も「お客様の声」(=VOC=Voice Of Customer)を重要な1つの進化の起点として、より一層のお客様満足度の向上、商品・サービスの改善と進化に取り組んでまいります。

「ASKUL CS Week」の取り組み

アスクルお客様サービスデスクでは、お客様対応に携わる「コンシェルジュサービスコミュニケーター」(CSC)のモチベーション向上、相互コミュニケーションの促進などを目的として、毎年「ASKUL CS Week(カスタマー・サービス週間)」を設定し、各種企画を実施しています。
「ASKUL CS Week」においては、拠点ごとに工夫した飾り付けや趣向を凝らした楽しいイベントでCSCをねぎらうほか、お客様アンケートでお礼の言葉を多く頂いたCSCに対する表彰式や、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター」の認定証授与式なども実施しています。合わせて、5年・10年・15年といったアスクル事業に永年、従事されているCSCに対する「永年勤続表彰」も実施しています。
こうした様々な取り組みを通じて、最前線のCSCに対する普段からの感謝の意を改めて伝えるとともに、チームとしての士気向上と目的意識の共有、ひいては、お客様に対する心のこもった応対品質の向上を図っています。

  • ASKUL CS Week
  • ASKUL CS Week

「マインドBOOK」

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内すべての部署、配送ドライバーを対象に配布されており、お客様サービスデスクや配送スタッフには、実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
これまでも、アスクルお客様サービスデスクでは、さまざまなサービス・応対品質の向上に努めてまいりました。お客様への応対そのものをアスクル・サービスの「付加価値」にしたい、ひとりでも多くのお客様にアスクルのファンになっていただきたい、との思いから、お客様の潜在的なニーズをご提案する「+1」サービスや、目指すべきロールモデルを示す「スーパーコミュニケーター認定制度」等の各種施策を実施してまいりました。
アスクルでは、「マインドBOOK」をさらなるお客様満足度向上の契機として、お問い合わせセンターの名称を、2012年8月から、「お客様サービスデスク」と改称しています。現場の一人ひとりが、「コンシェルジュサービスコミュニケーター」として、これまで以上のおもてなしを。アスクルはずっとお客様の心に寄り添ってまいります。

  • 「マインドBOOK」
  • 「マインドBOOK」
「マインドBOOK」

(ご参考) お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)の受賞履歴

以下、お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関する受賞履歴を掲載いたします。
アスクルは、創業以来「お客様のために進化する」という企業理念を掲げ、徹底したお客様主義を貫いておりますが、今後も、アスクルお客様サービスデスクは、応対品質の向上と商品・サービスの改善を図ります。
そしてお客様に満足していただけるよう、さらにはお客様にアスクルを好きになっていただけるよう、新たな進化に向けた取り組みを継続してまいります。


【ご参考】: お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関するこれまでの受賞履歴

2016年 HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが3年連続、アスクルお客様サービスデスクと共に、“三つ星”をダブルで獲得。
お客様に寄り添った対応への改善活動による品質改善の成果として、両コールセンターにて三つ星の評価をいただきました。
2015年 HDI-Japan「2015年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが2年連続“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2014年 HDI-Japan「2014年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2012年 一般社団法人CRM協議会「CRM ベストプラクティス賞」受賞
お客様の声を積極的に経営戦略に反映させる取り組みが評価されての受賞
2011年 リックテレコム 第8回「コンタクトセンター・アワード2011」「最優秀オペレーション部門賞」受賞
組織的なTwitter対応の実践と能動的な運営などが評価されての受賞
2010年 リックテレコム 第7回「コンタクトセンター・アワード2010」「最優秀ピープル部門賞」受賞
コミュニケーター参加型施策によるCS向上の取り組みが人材育成面で評価されての受賞
2010年 HDI-Japan「2010年問合せ窓口格付け」で、最高評価の“三つ星”を獲得
アスクルアリーナお問い合わせセンター(現 ソロエルアリーナ お客様サービスデスク)が、品質向上・改善活動の成果として、三つ星を獲得
2006年 CRM協議会 「CRM ベストプラクティス賞」受賞
アスクルにおける企業モデル「シンクロモデル」構築が評価されての受賞
  • HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」“三つ星”ダブル受賞のようす
    HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」“三つ星”ダブル受賞のようす

一般社団法人CRM協議会は、2009年10月1日に発足し、ユーザー、ベンダー、アカデミーらが協力しながら、日本におけるCRMのあるべき真の姿を研究・追求し、これを推進すべく、2000年4月より発足していたCRM協議会の活動を引き継いでいるオープンでノンプロフィットの会員組織です。
「CRM ベストプラクティス賞」は、“顧客中心主義経営( CCRM/Customer Centric Relationship Management)”の 実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・官公庁・団体をCRM 協議会が表彰し、CRM 推進のモデルケースとして広く役立てることを目的とした制度です。
詳細はこちらをご覧ください。
HDIは「ヘルプデスク協会(Help Desk Institute)」の略。1989年米国で設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。HDI Japanによる「問合せ窓口格付け」は、パフォーマンス5項目(平均応答速度/放棄率/対応時間/初回コンタクト解決率/顧客満足度)、クオリティ5項目(サービス体制/コミュニケーション/対応スキル/プロセス・対応処理手順/困難な対応)に対する企業の問合せ窓口のサポート内容を、顧客視点により三つ星~星なしの4段階で格付けを実施するものです。
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