「お客様のための進化」を牽引するテクノロジーファーストへ/CIOインタビュー

内容はすべて掲載日・更新日現在のものです。/2016年7月29日更新

自分のミッションは、基盤の整備と テクノロジーを駆使した進化の推進

「お客様のために進化する」というのは、創業当初から変わらないアスクルの理念です。
社名でもある「明日来る」、という「約束を守ること」が、お客様の信頼の原点ですが、一方で、最新のテクノロジーを活用し、進化のスピードを上げていかなくては、お客様に満足いただく価値の提供はできません。

CIO(Chief Information&Technology Officer)である自分の役割・ミッションとしては、テクノロジーを最大限活用した革新的なイノベーションを創出することと、情報セキュリティー含めた約束を守るための強固な基盤の整備、その両方が求められています。
自分のミッションは、基盤の整備と テクノロジーを駆使した進化の推進
秋岡 洋平
CIO(チーフ・インフォメーション&テクノロジー・オフィサー)
執行役員 eプラットフォーム本部 本部長
具体的には、BtoB事業・BtoC事業の基幹となるシステム(バックエンド)、各ウェブサイト、アプリなどのフロントエンド、ビッグデータなどの分析基盤、メーカーとの情報連携システムや配送トラッキングシステム、コールセンターでの電話及びコールログ管理システム、直近力を入れているAI基盤など、アスクル・ロハコを支える情報プラットフォームの革新的な進化が私のミッションとなります。
アスクル独自の進化を、高スピードで実現するために、

  1)社内開発体制の充実・強化
  2)イノベーションを生み出す、組織的なしかけ

に意識的・重点的に取り組んでいます。

お客様の要望に応える社内開発体制の充実・強化

私たちは、BtoC事業進出の中で、進化のスピードを加速させてきました。「グロースエンジニアリングチーム」として、自社開発体制を整えたのもその一環です。このチームは、お客様の声を活かし、形にする中で、技術的なナレッジを蓄積しながら、PDCAを高速で回すグロースハックチームであり、マーケティングとエンジニアリング、お客様の体験をつなげていく役割も果たしています。
進化においては、小手先ではなく、お客様の不満や不便を抜本的に解消することが求められます。一方で、イノベーションとローコストは表裏一体であるべきものです。最先端の技術と事業採算性をいかに両立させるかも自分の役割となっています。
「テクノロジーファースト」を目指した社内エンジニアリング体制の強化は、進化におけるスピード・コスト、両方の目的に合致しているものと考えています。 今後はアスクル全社へエンジニア文化を醸成していくことも大事な取組みとなります。

イノベーションを生み出す仕掛け /「NIC」の取り組みとAIの活用

● Next Innovation Center

イノベーションを生み出す仕掛け /「NIC」の取り組みとAIの活用
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イノベーションを生み出すための「仕掛け」も、進化には欠かせないものと考えています。
進化と一口に言っても、もちろん容易なことではありませんが、組織を整え、不連続な変化を起こす「確率を高めるしかけ」を作ることは可能です。
そのためにはチャレンジ。これがないと進化はありません。チャレンジには失敗がつきものですが、たとえ2勝8敗でもその2勝から生まれる「価値」は大きいと信じています。


意識的・組織的・継続的にイノベーションを生み出す仕掛けを目指して、「Next Innovation Center(NIC)」を社内に立ち上げたのが、約2年前です。
これは、社内公募により集まったメンバーが、日常の業務とは別に時間・リソースを確保し、最先端の情報を取り入れ、既成概念を外し、多くのアイディアを試し・失敗しながら、PDCAを回し、お客様のための進化の種を育てる社内インキュベータのような役割・取り組みです。
精米プロジェクト(「ろはこ米」)もここから生み出されたプロジェクトの一つ。最初は志だけ、手探りで始めた取り組みも、いまや日々お客様に精米したての新鮮なお米をお届けできる、形のあるサービスになっています。現在も、アプリ開発を通じた新しいサービスやお客様とのコミュニケーションのあり方を模索するなど、チャレンジに取り組んでいます。

もちろんアスクルでは、NICに限らず、各部門・日々の業務においても、イノベーションを起こすことを誰もが心がけています。

● AIの活用

AI
AIチャットボット
マナミさん

AI
AIの活用もいま取り組んでいる重点課題の一つです。
AIチャットボットマナミさん」は、対応の時間帯を選ばず、気楽にいつでも待たずにお問い合わせができるという点で、お客様の満足度を高めることに成功していますが、同時に応対コストの削減にも繋がっています。
知恵と技術、既存の仕組みと最新の仕掛けを活かして、サービスの進化に取り組んでいます。

また配送サービス分野では、株式会社日立製作所の人工知能「Hitachi AI Technology/H」と連携し、最も精度が高く、効率的な配送ルートプラン生成に向けて取り組んでいます。

AIの活用は、IoT(モノのインターネット)やビッグデータの活用との相乗効果で、物流・配送・お客様対応に価値と変革をもたらし、サービスとお客様の体験を変えていくものと考えています。
ECにおいて、品揃えは理論上無制限で増やせますが、品揃えをするお店の方も、商品を探すお客様の方も、これまでと同じやり方では、何百万、何千万点の商品に埋もれて迷子になってしまいます。AIはそうした場面で、商品の設定や検索、提案などで活躍してくれます。

AIの可能性は大きい。ビッグデータを取り込んでの配送ルートの最適化、あるいは環境負荷の低減なども含め、今後も、徐々にその活用・活躍の幅を広げていけると感じています。

お客様の声という進化のきっかけ、テクノロジーカンパニーへの道のり

お客様の声という進化のきっかけ、テクノロジーカンパニーへの道のり 進化の一つの起点は、「お客様の声」です。お客様の声を聞いているフリをしない、その声にフタをしない。小手先の改善にしない。難しいからと聖域をつくらない。お客様の声、そして自分の心の声に真摯に耳を傾けることの大切さを、常々社内には伝えています。テクノロジーは、その声に応えるため、お客様の期待を超える価値を提供するためにこそ、あると思います。

基盤となるプラットフォームを強化・進化させるとともに、AIの本格導入など最新テクノロジーを駆使することによるイノベーションを実現していくこと。今後も、ロボティクスや物流、マーケティングの分野を含め、社内連携はもちろん社外の企業・研究機関等との連携・共創を深めながら、お客様に驚きと喜びをお届けできるよう、「進化」のスピードを上げていきます。

*役職・肩書き等は掲載時のものです。(2016年7月)

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